Video sobre Jestão de reclamação

Visita a Sintra

Historia do palácio:
O Palácio Nacional da Pena, também conhecido simplesmente por Palácio da Pena ou por Castelo da Pena, localizado na histórica vila de Sintra, representa uma das melhores expressões do Romantismo arquitectónico do século XIX no mundo. Em 7 de Julho de 2007 foi eleito como uma das sete maravilhas de Portugal, sendo aliás o primeiro palácio romântico da Europa, construído cerca de 30 anos antes do carismático Castelo de Neuschwanstein, na Baviera.

Castelo da Sintra "Castelo dos Mouros"




Historia do castelo:
O Castelo de Sintra, popularmente conhecido como Castelo dos Mouros, localiza-se na vila de Sintra, freguesia de São Pedro de Penaferrim, concelho de Sintra, no distrito de Lisboa, em Portugal.
Erguido sobre um maciço rochoso, isolado num dos cumes da serra de Sintra, na Estremadura, do alto das suas muralhas descortina-se uma vista privilegiada de toda a sua envolvência rural que se estende até ao oceano Atlântico.

O que não deve utilizar em termos de linguagem

- Palavras Negras: Problema, inconveniente, dificuldade, comlicado, caro, barato, reclamação, avaria, defeituoso.
- Negações: Não, nenhuma, desisto, desconheço, nunca, suspeito.
- Palavras hesitantes: Talvez, não sei, creio, julgo me.
- Calão: Tchau!,ok!, Ó pá, montes, bom vamos lá ver hein
- Palavras técnica: Mailling, W.r.t
- Superlativos ediminutivos: extraordinario, momentinho, bocadinho,minutinho,instantinho.

Factores críticos de sucesso ao telefone

*A voz / respiração /ritmo do discurso
*A escolha das palavras/linguagem
*A etiqueta e as maneiras
*A eficiência

Os passos para tratar uma reclamação

1.Silêncio.Numa situação de reclamação , o cliente está emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado faça silêncio.Deixe o cliente dizer tudo , não o interrompa.
2.Faça um acolhimento personalizado.
3.Mostre que pretende ouvi-lo.(utilize escuta activa)
4.Perceba.Reúna a informação .Reformule os factos e, se tiver ainda alguma duvida, levante questões seplementares.
5.Reconheça/esclareça/actue.Reconheça se a reclamação é legitima e esclareça o cliente sobre a solução a tomar.
6. Se o cliente tiver razão devemos:
*Pedir desculpa (oralmente , escrito)
*Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicação.

Atitudes para um atendimento personalizado

*Demostrar ao cliente que naquele momento ele é o seu "único cliente". A sua única preucupação
*Em todas as fases do atendimento , o cliente deve sentir-se único e diferente dos todos os outros
*Centrar-se unicamente no cliente que está em fase de atendimento. Ouvi-lo, identificar as suas necessidades e satisfazê-las.
*Compreender a lógicade raciocínio e os valoresdesse cliente.
*Dar uma resposta ajustada às suas motivações.
*Preferencialmente chamar o cliente pelo nome.
*Manter uma relação assente na confiança.

4 fases de um atendimento eficaz

Fase 1 recepção do cliente :
Desenvolvimento da confiança

Fase 2 prestar o serviço solicitado:
Identificação de necessidades
Apresentação do produto e/ou serviço

Fase 3 tratamento das objecções ou tratamento das reclamações:
fase da argumentação
fase do fecho da venda/coclusão da prestação do serviço

Fase 4 Despedida :
Fase de satisfação e de avaliação
Início da fidelização

10 Mandamentospara bem comunicar e atender o público

1.Pare de Falar :
Deixa o seu cliente falar.

2.Ponha o seu Interlocutor á vontade :
Demostre que está ali para servir o cliente.

3.Mostre que pretende escutá-lo :
Mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento ,Quer e deseja escutá-lo para o poder satisfazer.

4. Evite distracções:
Deve centrar-se unicamente no cliente.Quando está com um cliente é fundamental observar as suas expressoes e escutar o que ele tem para comunicar.

5.Ponha-se no lugar do seu cliente:
O que gostaria que fizessam consigose estivesse no lugar doseu cliente.

6. Seja paciente :
OS clientes não são todos iguais , tem diferentes caracteristicas .

7.Refreie o seu temperamento :
Mantenha a calma em todas as situaçõesde atendimento para as poder solucionar.

8.Use com clama os argumentos e as críticas :
Deve pensar sempre no cliente a colocar-se na pele dele para saber se gostariade ouvir os argumentos e as criticas e de que forma gostaria de os ouvir.

9.Faça perguntas:
Num processo de comunicação consegue-se conduzir um dialogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questões.

10.Pare de falar !!!
Nõ se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações/respostas.