1.Silêncio.Numa situação de reclamação , o cliente está emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado faça silêncio.Deixe o cliente dizer tudo , não o interrompa.
2.Faça um acolhimento personalizado.
3.Mostre que pretende ouvi-lo.(utilize escuta activa)
4.Perceba.Reúna a informação .Reformule os factos e, se tiver ainda alguma duvida, levante questões seplementares.
5.Reconheça/esclareça/actue.Reconheça se a reclamação é legitima e esclareça o cliente sobre a solução a tomar.
6. Se o cliente tiver razão devemos:
*Pedir desculpa (oralmente , escrito)
*Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicação.
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